売上アップにつながる接客術とは？お客様をリピーターにする3つのポイント

売上アップにつながる接客は、小売業、飲食業をはじめ、さまざまなサービス業の大きな課題のひとつです。

また、新規顧客とともに、いかにお客様をリピーターにしていくかという点も重要です。

そこで今回は、プロフェッショナルな覆面調査（ミステリーショッピング）^※会社として実績のある弊社のデータを参考に、売上アップにつながる接客とお客様をリピーターにする3つのポイントについて解説します。

^※覆面調査は、ミステリーショッピングやミステリーショッパーとも呼ばれ、匿名の経験豊富な専門調査員が、買い物客となり、実際に買い物をしながら行う調査です。

 

 

接客の基本

 

一般的に接客の基本は、以下の4点が知られています。

• 身だしなみ
• 笑顔
• 挨拶
• 言葉遣い

 

身だしなみ

サービス業にとって、従業員の身だしなみは非常に重要です。

その理由は、人が感じるイメージは、第一印象でほぼ決まると言われているからです。

従業員の身だしなみが整っていれば、お客様の第一印象が良くなり、店舗自体のイメージアップにつながります。

好印象な身だしなみは、以下の点を満たしているといわれています。

 

清潔感がある

清潔感は、身だしなみの基本です。

汚れやほつれ、シワなどがないが常に注意しましょう。

また、サイズが合っていない服装は、だらしない印象となるためやめましょう。

 

堅実な印象がある

服の生地や縫製、ボタンなどの品質が良いと、堅実な印象が持たれます。

服の着こなしにも注意が必要です。

たとえば、シャツのボタンを第二ボタンまで開けた着こなしや、ボディーラインが目立つ着こなしは堅実な印象を与えません。

 

店舗のコンセプトと一致している

店舗はコンセプトを考え、お客様に良いイメージを演出しています。

従業員の身だしなみが、店舗のコンセプトと一致していると、コンセプトが伝わりやすくなります。

 

笑顔

サービス業の接客において、お客様に笑顔を届けることは非常に重要です。

多くの企業が専門家に研修を依頼して笑顔のスキルを高めているほどです。

従業員が笑顔で接客できるように、トレーニングを行い、スキルアップを図ることが必要でしょう。

 

新型コロナウイルスの影響で接客時のマスク着用が必要となり、目元だけで笑顔を伝える必要がありました。

サービス業の中には、マスクでの接客をトレーニングするケースもありました。

マスクをしている場合、より大きく表情を意識することで、見えている目尻がさがり、笑顔が伝わりやすくなったようです。

 

挨拶

挨拶は、人と人とのコミュニケーションの第一歩です。

最適な挨拶が徹底されている店舗は、お客様に好印象を与えます。

 

好印象を与える挨拶は以下の点を満たしています。

• 優しい視線のアイコンタクト
• 自然な笑顔
• 言葉に抑揚がある元気な挨拶
• 自分から挨拶を行っている

さらに、顔見知りのお客さまなどには、挨拶にプラスして、季節感や気候などの話をしていくと良い印象を与えます。

 

言葉遣い

接客では、お客様と従業員という立場がはっきりしており、普段とは違った丁寧な言葉遣いが求められます。

サービス業の店舗に来店されたお客さまは、常に丁寧な言葉遣いをされています。

言葉遣いが丁寧でない従業員から接客を受けた場合、強い不快感を持つはずです。

 

商品やサービスが気に入っていても、従業員の言葉遣い次第で、お客様の購買意欲は減退してしまいます。

売上に結びつかなくなるのです。

インターネット上では、店舗の口コミが溢れていますので、悪いイメージを発信されないためにも、従業員の言葉遣いに注意を払う必要があります。

 

 

売上アップにつながる接客術

前章で解説した接客の基本は、サービス業では繰り返し従業員に徹底教育しているはずです。

プロフェッショナルな覆面調査（ミステリーショッピング）会社では、従業員の接客術について、接客の基本をより具体的にチェックしています。

覆面調査（ミステリーショッピング）会社では、厳しい審査に合格した専門調査員が、評価基準を明確にした客観的で精度の高い調査を行います。

 

覆面調査（ミステリーショッピング）が実施しているチェック項目を参考に、売上アップにつながる接客術をまとめたものが以下になります。

接客の現状を把握し、接客術を改善していくことで、売上アップにつなげることができるでしょう。

 

ホスピタリティー

• 従業員の身だしなみに清潔感がある
• 名札の名前は読み取りやすい
• 擦れ違い挨拶がある
• 擦れ違い声の大きさが適切
• 擦れ違いアイコンタクトがある
• 擦れ違い笑顔がある
• 従業員同士で業務以外の私語や雑談をしていない
• 作業に没頭している、お客の前を横切る、見たい場所をふさぐといった阻害行為をしている従業員はいない

 

接客スキル

• 商品を見ているとスタッフからアプローチがある
• アプローチがあった場合、その言葉は興味や関心を引くものである
• アプローチがあった場合、その際にアイコンタクトや笑顔がある
• 商品の質問をすると商品の前まで誘導案内している
• 説明や提案が分かりやすい
• ニーズに合わせた商品を具体的に提案している
• 説明やお薦めは笑顔で行っている
• 商品を持ちレジに向かうとすぐに気付き商品をお預かりする姿勢がある
• 商品の金額、お預かりする金額の読上げがある
• 商品を丁寧に取り扱っている
• 「ありがとうございます」と挨拶がある

 

 

売上アップに必要なリピーター

サービス業の売上アップには、お客様の獲得が必要です。

お客様は大きく分けると、新規顧客とリピーターに分類されます。

新規顧客も大切ですが、売上アップにはリピーターが重要だといわれています。

この章では売上アップにリピーターが重要だと言われる理由を解説します。

 

コストが抑えられ利益が上がる

お客様の獲得には広告費用や従業員の手間などのコストがかかります。

新規顧客とリピーターを比較するとリピーターはコストがかからないと考えられます。

 

たとえば、新規顧客を獲得するためには、ちらし広告を出すなどの販促を企画していかなければなりませんので、費用や従業員の手間がかかります。

一方で、リピーターはすでに店舗や商品・サービスを知っているので、認知してもらうためのコストがかかりません。

コストがかからない分、利益が上がるわけです。

 

売上の予測が立てやすい

売上予測が立つことは、経営を安定させるために重要な要素です。

リピーターを確保することで、売上の見込みが立てやすくなります。

リピーターの数が増えることで、売上は安定してきます。

また、リピーターに対しては、売上を見込んだ企画を立てて、販売促進することができます。

 

顧客満足度、従業員満足度がアップする

お客様がリピーターになることで、従業員との関係性が深まります。

お客様と従業員の関係性が深まることで、接客レベルが上がり、お客様に合わせた提案が可能となり顧客満足度がアップします。

 

接客レベルが高まることで、従業員がお客さまから感謝される機会が増えます。

従業員はお客様から感謝されることで満足度が向上します。

従業員満足度が高まることで、離職する従業員が減り、人材が確保され、経営が安定します。

顧客満足度が高まることで、リピーターが継続して増加し、売上アップにつながります。

 

 

お客様をリピーターにする3つのポイント

 

お客様がリピーターになる要因として、商品の品質が良い点や、他店と比べて価格が安い点があげられますが、それだけではありません。

 

品質と価格以外に、以下の3つのポイントがあります。

• 店舗のコンディション
• イベントや企画
• 従業員の接客サービス

 

店舗のコンディション

店舗の印象は、お客様が再度来店したくなるかを左右します。

入店して良い印象を持った店舗には、再来店したいと思うからです。

そのため、お客様が好印象を持つように、店舗のコンディションを整えておく必要があります。

 

覆面調査（ミステリーショッピング）が実施しているチェック項目を参考に、好印象につながる店舗コンディションをまとめたものが以下になります。

• 店内に入りたくなる仕組みがある
• 商品が見やすい
• 商品が取りやすい
• 商品が運びやすい
• 商品陳列状況に乱れがない
• 価格が分かりやすい
• 売場通路が保たれ、買いまわりしやすい
• 季節感のある売場になっている
• 店内の床に目立つごみや汚れがない
• 商品自体の汚れ・破損がない
• 照明の明るさは十分である
• レジまわりが整理整頓されてる

 

イベントや企画

季節ごとのイベントやセールスなどの企画を継続して実施していくこともリピーターを増やすために必要です。

新鮮で変化のある刺激は、お客様の足を店舗に向かわせる理由づけになります。

具体的には、以下の方法が効果的です。

• 店舗内に掲示する
• DMを送る
• 従業員から直接伝える

 

継続して商品やサービスを購入することで、お客様にメリットがある割引やポイントを企画するのも良いでしょう。

割引やポイントを楽しみにリピーターになることが期待できます。

 

従業員の接客サービス

前章で売上アップにつながる接客術について解説しましたが、接客術のスキルが高い従業員が店舗に在籍していることで、リピーター率が高まります。

接客術は継続的なトレーニングや従業員のモチベーションで改善していくものです。

従業員の接客術のレベルを上げていくことで、お客様に好感度を与える店舗に近づいていきます。

従業員全体の接客術を高めていく教育を行うことが重要でしょう。

 

 

まとめ

今回は、売上アップにつながる接客とお客様をリピーターにする3つのポイントについて解説しました。

接客サービスの基本が徹底されている店舗はリピーターが増え、売上が上昇していくことを理解していただけたと思います。

また、従業員の接客サービスとともに店舗のコンディションも売上に大きく影響を及ぼします。

現状をチェックし改善していくことが重要でしょう。

 

お客様目線で現状をチェックしたいのであれば、覆面調査（ミステリーショッピング）が解決策になります。

従業員の接客サービスや店舗のコンディションを客観的に調査することができるためです。

覆面調査（ミステリーショッピング）は、小売業、飲食業をはじめ、さまざまなサービス業、金融業などで活用されています。

覆面調査（ミステリーショッピング）を活用して調査結果を効果的に活用することで、売上アップにつなげていくことができるでしょう。