【2024年4月_合理的配慮の提供義務化】今、お店で押さえておきたい3つのポイント

2024年4月より、民間事業者による合理的配慮の提供が法的義務となりました。
これまでは努力義務にとどまっていましたが、今後はお店にも確実な対応が求められます。
義務化に伴い、店舗運営において特に留意すべき点はあるのでしょうか。
本記事では、合理的配慮提供の基本的事項と併せて、認識しておくべき3つの重要ポイントについて説明します。

 

 

合理的配慮の提供とは

合理的配慮とは、障害者差別解消法において定められた概念で、障害のある人が社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明した場合、行政機関等や事業者が過度な負担にならない範囲で対応することを指します。

配慮の提供にあたっては、当事者と事業者が建設的な対話を重ね、お互いの理解を深めながら適切な解決策を見出すことが求められます。
ただし、一方的に対話を拒絶した場合は、法律で定める合理的配慮の提供義務に反する恐れがあるため、十分な注意が必要です。

 

 

合理的配慮の提供の背景

合理的配慮の提供の背景は、障害者差別解消法の目的である「障害のある人とない人が関わる機会を増やし、共生社会を実現すること」です。
しかし、なかには「障害者差別解消法」自体を初めて耳にする人もいるのではないでしょうか。
以下で、合理的配慮の提供背景や、現在障害者が抱える問題について解説します。

 

 

障害者差別解消法とは

障害者差別解消法は、2013年に制定され、行政機関や事業者に対し、障害を理由とする不当な差別的取扱いを禁止するとともに、障害者から申出があった場合、過度な負担にならない範囲で合理的配慮な配慮を求めるものです。
この法律における「障害者」は、障害者手帳の所持に関わるものではありません。

 

身体障害、知的障害、精神障害、発達障害、高次脳機能障害など、障害や社会的バリアによって日常生活や社会生活に相当な制限を受けている全ての人を指します。
「事業者」は、営利・非営利、個人・法人を問わず、同じサービスを反復継続的に提供する者を指し、個人事業主やボランティア団体も含まれます。

 

 

障害者差別解消法における「不当な差別的取扱い」

障害者差別解消法は、国や地方公共団体などの行政機関と民間事業者に対し、障害者への不当な差別的取扱いを禁止しています。
つまり、単に障害があることを理由に、財・サービスや各種機会の提供における差別や制限を設けることは認められません。
法の趣旨に則り、障害の有無にかかわらず、全ての人が平等に扱われるよう配慮することが重要です。

 

 

障害者への意識調査

現在、実際に障害者がどのような問題を抱えているのかについて見ていきましょう。
『NHK　NEWSWEB』の調査によると、現在の世の中に対して配慮が不十分だと感じている障害者も多くいるようです。
具体的な調査結果は、以下のとおりです。

 

【日常生活で合理的配慮が不十分だと思う場面】

•  仕事や職場…40%
•  公共交通機関…36%
•  買い物や飲食などのサービスを利用する時…29%

 

具体的な内容としては、「筆談を求めても応じてもらえなかった」や「買い物をした時の袋詰めを拒否された」などの意見があります。
このような障害者が感じる不便を、合理的配慮の提供によって解決し、すべての人に提供すべきサービスを提供できる環境を整えましょう。

 

 

合理的配慮の提供が義務化

2024年4月から、合理的配慮の提供が義務化されました。
しかし、なかには「なぜ義務になったのか？」と感じる人もいるでしょう。
以下で、義務化された背景について解説します。

 

 

合理的配慮が義務である理由

合理的配慮は、社会的障壁によって生じた機会の不平等を是正するためのものです。
例えば、車いす利用者が階段しかない店舗を利用しようとする場合、その障壁を作っているのは事業者側です。
この障壁を取り除くことは、障害者自身の努力によるものであるべきでもないのはもちろんのこと、取り除くこと自体が、事業者の「思いやり」ではなく「義務」であるといえます。

 

 

合理的配慮に関連する法律・条例

合理的配慮の考え方については、以下のような法律や条例で扱われています。

 

国連・国の法律	・障害者基本法 ・障害者差別解消法 ・障害者雇用促進法
主な自治体	・東京都：東京都障害者への理解促進及び差別解消の推進に関する条例 ・千葉県：障害のある人もない人も共に暮らしやすい千葉県づくり条例 ・大阪府：大阪府障害を理由とする差別の解消の推進に関する条例 ・横浜市：横浜市障害を理由とする差別に関する相談対応等に関する条例

 

国や自治体で上記のような法律や条例が定められており、場合によっては罰則を受けるケースもあります。
「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」の第六章では、以下のように定められています。

 

第二十五条　第十九条の規定に違反した者は、一年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。（第十九条は「秘密保持義務」）

第二十六条　第十二条の規定による報告をせず、又は虚偽の報告をした者は、二十万円以下の過料に処する。（第十二条は「報告の徴収並びに助言、指導及び勧告」）

（引用元：e-GOV）

 

 

合理的配慮の具体例

 

「合理的配慮の提供」と言われても、具体的にどのような行動をしたら良いかわからないケースも多いでしょう。

内閣府の資料では具体例として以下の3つを挙げています。

•  物理的環境への配慮
•  意思疎通への配慮
• ルール・慣行の柔軟な変更

それぞれの具体的な行動について解説します。

 

 

物理的環境への配慮

物理的環境への配慮の一例として、車椅子利用者から飲食店で車椅子のまま着席したいという申し出があった場合を紹介します。
このようなケースでは、店舗側が机に備え付けの椅子を片付けて、車椅子のまま着席できるスペースを確保することが、合理的配慮の提供にあたります。

 

 

意思疎通への配慮

意思疎通への配慮の具体例として、難聴と弱視を併せ持つ人から、筆談でのコミュニケーションを希望する申し出があった場合を紹介します。
このようなケースでは、細いペンや小さな文字では読みづらいという障害特性を考慮し、太いペンで大きな文字を用いて筆談を行うことが合理的配慮の提供にあたります。

 

 

ルール・慣行の柔軟な変更

セミナー参加中に文字の読み書きに時間がかかる障害のある人から、ホワイトボードを最後まで書き写すことが難しいという申し出があった場合の対応について紹介します。
ルールや慣行を柔軟に変更し、デジタルカメラ、スマートフォン、タブレット型端末などを使ってホワイトボードを撮影することを認めることが、合理的配慮の提供にあたります。

 

 

お店で押さえておきたい合理的配慮の3つのポイント

お店で押さえておくべき合理的配慮のポイントとして、以下の3つがあります。

•  対話の留意点
•  建設的対話を心がける
•  個別の事情に配慮する

それぞれを具体的に解説しますので、ぜひ店舗での合理的配慮の提供の参考にしてください。

 

 

対話の留意点

 

合理的配慮における対話の際に、NGな例とその理由について以下にまとめました。

断り方のNG例	理由
「前例がないので…」	個別の状況に応じて柔軟に検討しなければならないため、前例がないことは断る理由にならない。
「特別扱いできません」	合理的配慮は特別扱いではない。
「もし何かあったら…」	漠然としたリスクだけでは断る理由にならない。リスク低減のためにどのような対応ができるのか、具体的に検討しなければならない。
「障害のある人は…」	同じ障害でも程度などによって適切な配慮が異なるため、ひとくくりにしてはならない。

 

これらの言葉は、従業員がうっかり発言してしまう恐れもあるので、従業員間でもしっかりと認識を共有しておかなければなりません。

 

 

建設的対話を心がける

合理的配慮の提供では、障害のある人と事業者等が「建設的対話」を通じて、社会的バリアを取り除くために必要な対応について共に解決策を検討することが重要です。
申し出どおりの対応が難しい場合でも、双方が情報や意見を伝え合い、建設的対話に努めることで、目的に応じた代替手段を見つけられます。

ですから、ある方法について対応が困難な場合でも、一蹴してはいけません。
必ず双方がお互いの状況の理解に努め、柔軟な対応を考えましょう。

 

 

個別の事情に配慮する

何らかの理由でお断りする際には、その理由が「正当な理由」であるかを確認しましょう。
「正当な理由がある場合」の判断は、個別の事案ごとに、具体的な場面や状況に応じて行う必要があります。

過去の事例や世間一般の考えに基づいて一律に判断することは適切ではありません。
そのため、障害のある人に対して、個別の事情や必要な配慮について確認を行ったうえで判断しなければなりません。

 

 

合理的配慮の提供義務に反しない例

合理的配慮の提供義務に反しない例もあります。
具体的には合理的配慮は以下の3つを満たすものです。

 

・必要とされる範囲で本来の業務に付随するもの

・障害者でない者との比較において同等の機会の提供を受けるためのもの

・事務・事業の目的・内容・機能の本質的な変更には及ばない

（引用元：令和6年4月1日から合理的配慮の提供が義務化されます！｜内閣府）

 

たとえば、以下のようなケースでは、合理的配慮の提供義務に反しません。

 

ケース	合理的配慮の提供義務に反しない理由
飲食店において食事介助を求められた	飲食店は食事介助を事業の一環として行っていないので、介助を断れる。
小売店において、混雑時に視覚障害のある人から店員に対し、店内を付き添って買い物を補助するよう求められた	混雑時の付き添いは「過重な負担」となるため断れる。ただし、買い物リストを書き留めて商品を準備するなどを提案する。

 

 

適切に対応するためのチェックリスト

さまざまな従業員がいるお店のなかで、個々のケースに対して即座に適切な対応をするのは、実際のところ難しいことも多いものです。
そのために、あらかじめ社内・店舗内の体制を構築しておきましょう。
以下のチェックリストを参考にしながら、具体的な体制を整えていきましょう。

 

•  法令の内容と障害の特性等について理解しましょう
•  障害のある人にとってバリアとなる社内のルールやマニュアル、設備等がないか確認しましょう
•  対話による相互理解と、共に解決策を検討することの大切さを理解しましょう
•  社内で相談対応ができるよう備えましょう

（引用元：令和6年4月1日から合理的配慮の提供が義務化されます！｜内閣府）

 

 

まとめ

 

合理的配慮の提供が義務化された今、これまで以上にお客様に対する理解を深め、状況に応じたコミュニケーションを見つめ直す必要があります。個々の判断に任せてしまうことで、不当な差別だと解釈され、トラブルになる恐れもありますので、社内で改めて店舗の状況を確認し直し、必要に応じてルールを定めてください。

 

合理的配慮の提供についての注意点や、自分たちの店舗での立ち居振る舞い、対応などについて、売場に出ている従業員一人一人が理解しやすいように研修を行うことも必要です。
合理的配慮の提供について、各フォーマットに合わせた研修サービスやコンサルティングを提供している会社もありますので、そういった会社を利用することもまた、効果的です。従業員に周知し、理解を深めることで、どんな人でも過ごしやすい世の中を作りましょう。