サービスオブザイヤー

ベストホスピタリティ大賞・接客環境部門

GODIVA イオンモール水戸内原店

ゴディバ ジャパン株式会社【本社・東京都港区】

「お買い物時間」を特別な体験にする 商品以上の価値を届ける接客力

調査担当員の
コメント

ここが良かった!3つのポイント

  • スタッフはお客の動向を気にしつつ笑顔で作業しており、声を掛けやすいと感じた。
  • 入店するとスタッフ全員から明るいトーンの声で挨拶があった。商品を見ていると程よいタイミングで「何かお探しですか。贈り物ですか」と声を掛けがあった。
  • 評判の良い物、状況に応じたおすすめめなど詳しく説明があり信頼できると感じた。

BEST
PRACTICE

驚異の売り上げ数を誇る「ドリンク」

「モール内のカウチで休憩できるので、服や雑貨を見る合間にドリンクを購入するお客さまが断然多いのが当店の特徴です」と話すのは、ゴディバ イオンモール水戸内原店の川﨑歩店長。コロナ禍でお客は減ったが、モールは週末ともなると駐車場待ちになるほど混雑し、同店にもドリンク待ちの列ができるという。地元客が多く、ファミリー層、若年層、シニアのお客も少なくない。学生や近県から来店するリピーターも多い。贈り物をする予定がなくても、ドリンク購入で来店客が増えれば、「高級チョコレート店」のイメージはそのままに、敷居はグッと低くなる。

BEST
PRACTICE

試食と商品説明で購入を誘うファーストアプローチ

ゴディバでは現在「ファーストアプローチ」を強化している。「お客さまの様子を観察しながら試食をお勧めして、そこからのアプローチはお客さまの商品の見方や雰囲気によって変えています」と川﨑店長は話す。まず試食でゴディバの美味しさを知ってもらい、商品説明からお客との会話を広げニーズを引き出す。商品を見比べたり、1つの商品を集中して見ていたりする場合は用途や商品が決まっていることが多いので、ファーストアプローチで直接ニーズを聞く。ファーストアプローチで反応がなければセカンドアプローチでトライするが、「商品が決まった」というお客のシグナルは見逃さない。
「ちょっと興味を持ってくださるお客さまは、商品説明をすると販売につながることが多いです」(川﨑店長)。商品そのものの魅力をよく理解し、どうお客に説明したら「売り」につながるか、スタッフは熟知している。

BEST
PRACTICE

やわらかい声掛けの裏側 「声掛け文言」カード

同店のショーケースの内側には、お客への説明や声掛けがスムーズにできるよう、フィリングの特長や、声掛けの文言を書いたカードが貼ってある。華やかな商品が並ぶ舞台の裏にスタッフの地道な努力があるのだ。試食や商品を手に取って見られるのはリアル店舗ならでは。人とのつながり、接客が最大の来店のポイントといえるだろう。「『商品を買う時間』そのものが、お客さまにとって特別な体験であってほしいです」と語る店長の笑顔におもてなしの真心があふれている。

調査員の感動サービスポイント

ドリンク待ちの間につい買いたくなる仕掛け。店舗中央のテーブルに1粒から買えるチョコをディスプレー。ドリンク待ちの間の「ちょこっと買い」を後押しする。写真はゴディバ イオンモール水戸内原店の川﨑歩店長。

MESSAGE

ゴディバ ジャパン株式会社 営業本部 筋野 翼 Retail Sales Group Leader

イオンモール水戸内原店は、スタッフの接客スキルが高くとてもチームワークのよい店舗です。店長がスタッフの意見をしっかり受け止めてくれるので、みんなで意見を出し合ってお店づくりができる雰囲気のいい店舗です。ゴディバならではのチョコレートの味わいと接客・サービスで、すべての人を幸せで満たし、お客さまにも従業員にもハピネスをお届けできるよう今後も努めてまいります。

会社概要

ゴディバ ジャパン株式会社

所在地 東京都港区六本木3-2-1 住友不動産六本木グランドタワー 32F

店舗情報

GODIVA イオンモール水戸内原店

所在地   茨城県水戸市内原2-1 イオンモール水戸内原2F
開店日   2017年4月27日
営業時間 10:00~21:00

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