カスタマーハラスメントとは？事例や判断基準を解説

カスタマーハラスメントとは、近年企業に対策の強化が求められているハラスメントのことで、略して「カスハラ」と呼ばれることがあります。

職場におけるパワーハラスメント（パワハラ）、セクシャルハラスメント（セクハラ）、妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメント対策とともに企業はカスタマーハラスメント対策を強化することは言うまでもありませんが、これらの迷惑行為に関して、従業員が正しい知識や対策を身につけるための研修の実施は急務となっています。

そこで今回は、厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえながら、カスタマーハラスメントの概要と事例や判断基準について解説します。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントの定義ですが、顧客や取引先に対しての対応やハラスメントに対する基準が企業や業界によって異なることは、容易に想定されるので、明確には定義することが難しいのですが、企業で実際に発生したカスタマーハラスメントの現状に照らし合わせてみた場合、以下のように捉えることができます。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

引用元：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

つまり、カスタマーハラスメントと言われるものは、従業員が顧客や取引先から受けたクレームのすべてを対象とするものではなく、客観的視点で不当で悪質とされるクレームが対象となるわけです。

企業が提案した商品やサービスに瑕疵（かし）や過失が認められない場合や、顧客や取引先からのクレームの内容が企業の提案した商品やサービスの内容とは関係がない場合は、顧客や取引先からのクレームは妥当性がないと判断されるので、不当で悪質なクレームとみなしカスタマーハラスメントの対象となります。また、顧客や取引先がクレームを要求する時の手段・態様が社会通念上不相当な言動の場合ですが、こちらも不当で悪質なクレームとされカスタマーハラスメントの対象となります。

そして以下の手段・態様は、要求の妥当性に関わらず不相当とされる可能性が高いとされています。

・ 身体的な攻撃（暴行、傷害）
・ 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・ 威圧的な言動
・ 土下座の要求
・ 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・ 拘束的な行動（不退去、居直り、監禁）
・ 差別的な言動
・ 性的な言動
・ 従業員個人への攻撃、要求

以下の手段・態様は要求の妥当性に照らして不相当と見なされる場合もあります。

・ 商品交換の要求
・ 金銭補償の要求
・ 謝罪の要求（土下座を除く）

カスタマーハラスメントから従業員を守る対応が求められている

企業に対しては、近年ハラスメント対策の強化を指導され、義務化も進んでいます。
令和元年に労働施策推進法等が改正され、パワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を取ることが義務となりました。

このような時代の流れを踏まえて、顧客や取引先から受ける暴行や傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など不当で悪質なクレームであるカスタマーハラスメントに関して、企業が被害者である従業員に対する配慮や、相談に応じて適切に対応できるための体制の整備、カスタマーハラスメントの被害を防止するための取り組みを強化すること等が急務であるとされています。

不当で悪質なクレームとされるカスタマーハラスメントは、従業員に大きな精神的ストレスを感じさせるため、場合によっては業務の遂行に影響を及ぼします。
従業員が業務に支障をきたせば、組織にさまざまな損失を及ぼす可能性がたかまります。
企業は、カスタマーハラスメントから従業員を守る対応が求められています。

カスタマーハラスメントの実態

厚生労働省が令和2年の全国の企業・団体を対象に行った職場のハラスメントに関する実態調査では、カスタマーハラスメントの発生実態が確認されています。調査の詳細は厚生労働省のサイトページから確認ができます。

厚生労働省　職場のハラスメントに関する実態調査について

●ハラスメント相談件数の傾向

過去3年間（調査時）にハラスメントについての相談かあった企業の割合は、パワーハラスメント48.2％、セクシャルハラスメント29.8％、カスタマーハラスメント19.8％となっていました。

過去3年間（調査時）の相談件数の増加と現象の割合は、パワーハラスメントやセクシャルハラスメントがともに減少していますが、一方で、カスタマーハラスメントは、件数が増加していると回答した割合が3.8％、減少していると回答した割合が2.2％となり、カスタマーハラスメントのみが増加の傾向にあります。

●ハラスメント概要件数の傾向

過去3年間（調査時）にハラスメントについての相談かあった企業のうち、カスタマーハラスメントの事案があった企業の割合は92.7％にも上り、セクシャルハラスメント78.7％、パワーハラスメント70％を上回り最も高くなっています。

過去3年間（調査時）の該当件数の増加と現象の割合は、パワーハラスメントやセクシャルハラスメントがともに減少していましたが、一方でカスタマーハラスメントは、件数が増加していると回答した割合が19.4％、減少していると回答した割合が12.1％となり、カスタマーハラスメントのみが増加の傾向にあります。

●従業員が過去3年間にハラスメントを経験した割合
全国の企業・団体に勤務する20歳から64歳の従業員のうち、過去3年間にハラスメントを一度以上経験した割合は、パワーハラスメント31.4％、カスタマーハラスメント15％、セクシャルハラスメント10.2％の順となっています。

●従業員が顧客や取引先から受けたカスタマーハラスメントの内容
従業員が過去3年間（調査時）に従業員が顧客や取引先から受けたカスタマーハラスメントの内容は、長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム（過度なもの）が52％で最も多く、次いで名誉毀損・侮辱・ひどい暴言46.9％、著しく不当な要求（金品の要求、土下座の強要等）24.9％、脅迫14.6％、暴行・傷害6.5％の順になっています。

カスタマーハラスメントの事例

実際に行われたカスタマーハラスメントの具体的な事例については、厚生労働省のまとめが参考になります。厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成する際には、小売業や運輸業、飲食サービス業、宿泊業など、顧客や取引先と接する機会が多い業種の企業に対してヒヤリングを実施しその内容をまとめていますので一度ご覧ください。

●正当な理由のない過度な要求
以下見られる、顧客や取引先から正当な理由がないのにもかかわらず過度な要求をされるといった事例が目立ちました。。

・ 言いがかりによる金銭要求
・ スマートフォン・パソコンなどの私物の故障についての金銭要求
・ 遅延したことによる運賃の値下げ要求
・ 難癖をつけたキャンセル料の未払い・代金の返金要求
・ 備品の過度な要求
・ 入手困難な商品の過剰要求
・ 制度上対応できないことへの要求
・ 運行ルートへのクレーム、それに伴う遅延への苦情
・ 契約内容を超えた過剰な要求

●対応者の揚げ足取り
次いで、対応者の言い間違いや言葉尻を非難したりする、つまり「揚げ足を取る」カスタマーハラスメントの事例が多くみられました。

・ 電話対応での揚げ足取り
・ 自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える
・ 同じ質問を繰り返し、対応のミスが出たところで責める
・ 一方的にこちらの落ち度に対してのクレーム
・ 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て

●新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の時代特有のカスタマーハラスメント
新型コロナ禍の不安な環境下では、ウイルスに過剰に反応する不安から起こるカスタマーハラスメントもみられました。

・ マスク着用、消毒、窓開けに関する強い要望
・ マスクをしていない人への過剰な注意の要望
・ 顧客がマスク着用をすることへの拒否

今回の調査では、身体的な攻撃（暴行、傷害）の事例について多くは見られませんでしたが、事業所敷地内への不法侵入や従業員へのわいせつ行為や盗撮など刑法犯の可能性のあるカスタマーハラスメントもみられました。

なぜカスタマーハラスメント対策が必要か

企業にはカスタマーハラスメント対策が求められていますが、なぜこのような対策が必要なのでしょうか。

その大きな理由のひとつは、カスタマーハラスメントが、従業員、企業、他の顧客や取引先に悪影響を及ぼす可能性があるからです。

●従業員への悪影響
カスタマーハラスメントによって従業員は精神的に負担が生じ、業務のパフォーマンスの低下や健康不良を引き起こす可能性があり、配置転換を求めるほか、休職・退職に結びつきかねません。

●企業への悪影響
カスタマーハラスメントの対応のほとんどは、多くの時間を費やします。顧客対応、書類作成などにリソースが必要となり、他の業務に支障をきたします。
また、慰謝料や代価品対応などが発生すると金銭的な損失が発生するだけではなく、ブランドイメージも低下します。

●他の顧客や取引先への悪影響
店舗内でカスタマーハラスメントが発生した場合などは、店内の雰囲気が悪化し他の顧客に悪影響を及ぼします。
カスタマーハラスメントによって業務が遅延することで、他の顧客や取引先への対応が疎かになります。

カスタマーハラスメントの判断基準

カスタマーハラスメント行為をする顧客や取引先への対応は、企業や業界によって違いがあります。

企業によっては、一定のレベルを超えた場合は不当で悪質なクレームであると判断し対応している場合もあれば、顧客第一主義として顧客や業者が納得するまで対応する場合もあります。

このように、業種や企業理念などの違いによってカスタマーハラスメントの判断基準は企業ごとに異なってくるでしょう。

ここで重要なことは、各企業はカスタマーハラスメントの判断基準を明確化して、カスタマーハラスメントに対する企業の考え方や対応方針を統一して、現場と共有化を図っておくことです。社内に相談窓口を設け、困ったことがあれば何時でも連絡できる体制を整えることも検討しましょう。

カスタマーハラスメントの判断基準は、企業によって異なり判断が難しい部分はありますが、厚生労働省はひとつの尺度として「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の中で以下の2つの観点で判断する例をあげています。

① 顧客や取引先の要求内容に妥当性はあるか

顧客や取引先のクレームを受けた場合、第一に事実関係や因果関係を確認して、自社とその従業員に何か過失につながる原因はないか、顧客や取引先のクレームに根拠はあるかといった点を確認します。
その確認内容を踏まえたうえで、顧客や取引先の要求内容に妥当性はあるか否かによってカスタマーハラスメントに該当するか判断します。

たとえば、顧客や取引先が購入した自社の商品に瑕疵があった場合は顧客や取引先のクレームに妥当性があると判断し、カスタマーハラスメントには該当しないと判断できます。
この場合、商品の交換や返金に対応することは妥当となります。
一方、自社の商品に瑕疵がなく、自社の過失もなければ、顧客や取引先の要求内容に妥当性はないため、不当で悪質なクレームとされカスタマーハラスメントの対象であると判断することができます。

② 要求を実現するための手段・様態が社会通念に照らして相当な範囲か

顧客や取引先の要求内容に妥当性はあるかどうかの確認とあわせて、要求を実現するための手段・様態が社会通念に照らして相当な範囲かどうかの確認を行い、カスタマーハラスメントであるかどうかを判断します。

身体的な攻撃（暴行、傷害）などが発生した場合は、犯罪です。当然カスタマーハラスメントの対象であると判断できますが、多くの場合は、個別に確認し判断を行います。

たとえば、長時間にわたるクレームは、通常の業務に支障をきたすといった面からも社会通念に照らして相当な範囲ではないとして、カスタマーハラスメントの対象であると判断される場合が多いと考えられるでしょう。

顧客や取引先の要求内容に妥当性はある場合であっても、言動が暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的・性的であった場合は、社会通念に照らして相当な範囲ではないとして、「カスタマーハラスメントの対象である」と判断される場合が高いと考えられます。

一方、顧客や取引先の要求内容に妥当性がない場合であっても、企業の要求拒否を受け顧客や取引先が速やかに要求を取り下げた場合は、従業員の就業環境に悪影響を及ぼしたことにならず、カスタマーハラスメントの対象ではないと判断されることがあります。

カスタマーハラスメントの判断結果がどうであれ、顧客や取引先のクレームによって、従業員の就業環境に悪影響を及ぼし、就業に問題が出てきた場合は、企業として従業員に対して配慮し相談に応じ、複数名で対応を行うなどクレームに適切に対応できるための体制を整える必要があります。

まとめ

企業はカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を強化することが急務となっています。

業種や企業が掲げる理念などの違いによってカスタマーハラスメントの判断基準は企業ごとに異なってくるため、各企業はカスタマーハラスメントの判断基準を明確化して、カスタマーハラスメントに対する企業の考え方や対応方針を統一し、現場と共有化を図っておくことが重要です。

カスタマーハラスメントによって、従業員、企業、他の顧客や取引先に悪影響を及ぼす可能性があるため、企業は早急にカスタマーハラスメント対策を強化していきましょう。