カスタマーハラスメントに対する基本方針

Ⅰ　はじめに

エイジスグループは、「プロフェッショナルとしてお客様に最高のサービスを提供することにより、チェーンストアの発展と豊かな社会の実現に貢献する」という企業理念のもと、流通小売業を中心に、お客様の要望に応じたサービス提供に努めています。

一方で、お客様・お取引先・施設利用者等からの社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、脅迫、セクシュアルハラスメント等、従業員の尊厳を傷つけるものがあります。

「従業員を守ることは、お客様に最高のサービスを提供し続けるための土台」という視点から、カスタマーハラスメントには毅然として対応し、従業員が安全・安心に働ける環境を維持するために基本方針を定めます。

Ⅱ　カスタマーハラスメントの定義

お客様、お取引先、当社関連施設利用者、当社がサービスを提供する店舗等の来訪者（利用客・来店客を含む）、その他当グループの事業活動に関連して接するすべての方からの言動のうち、その要求内容または言動の手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

【対象となる行為の例】
・当社が提供するサービスと全く関係のない要求
・契約などにより想定しているサービスを著しく超える、または対応が著しく困難な要求
・不当な損害賠償要求
・身体的な暴力行為（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（人格否定や個人を侮辱する発言、国籍や性別等に関する差別的発言）
・暴言、脅迫、土下座の強要、長時間の拘束、威圧的な言動
・継続的または執拗な言動
・SNSやインターネット上での誹謗中傷

なお、上記は当社がカスタマーハラスメントと判断する行為の例示であり、これらに限られるものではありません。

※正当なご意見やご指摘はカスタマーハラスメントには該当しません。お客様からの合理的なご要望には引き続き誠実に対応します。

Ⅲ　カスタマーハラスメントへの対処について

当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、正社員・契約社員・嘱託社員等問わず全ての従業員および派遣労働者の立場に立ち、毅然とした態度で対応します。

【現場での対応】
・一人で対応しない（周囲の従業員に協力を求める）
・上司（DM）に報告する（指示を仰ぐ）
・可能であればメモや録音など記録を残す

※緊急対応
暴行や脅迫、長時間の拘束など身の危険を感じる場合は、必要に応じて警察（110番）へ通報してください。

【会社の対応】
・状況を把握し、必要な措置を講じます
・特に悪質な行為が認められる場合には、警察への通報、弁護士と連携した法的措置その他必要な措置を講じます
・再発防止措置を講じます
　・事案を分析しサービスの改善につなげます
　・マニュアルの修正や社内研修を実施しカスタマーハラスメントへの対応力を高めます
・被害を受けた従業員の安全および心身の健康確保を最優先とし、適切な配慮を行います

Ⅳ　従業員としての心がけ

会社がカスタマーハラスメントから皆様を守る一方で、従業員としても以下の点を心がけてください。

・お客様からの正当なご意見・クレームには誠実に対応する
・当社のサービスへの理解を深め、適切な説明や対応ができる力を磨く
・自分自身も、お取引先や他社のスタッフに対してカスタマーハラスメントにあたる言動を行わない
・困ったことがあれば、抱え込まずに早めに相談する

Ⅴ　プライバシーの保護および不利益取扱いの禁止

当社は、カスタマーハラスメントに関する相談・報告を行った従業員のプライバシーを適切に保護します。相談内容や調査により知り得た個人情報については、問題解決および再発防止のために必要な範囲内でのみ取り扱い、関係者以外に開示しません。

また、カスタマーハラスメントに関する相談、報告、調査への協力等を行ったことを理由として、解雇、降格、減給、不当な配置転換その他一切の不利益な取扱いを行いません。

相談者および被害を受けた従業員が安心して相談・報告できる環境の整備に努めるとともに、報復行為や二次被害の防止を徹底します。