サービス・オブ・ザイヤー

総合グランプリ

23区 そごう大宮店

オンワード樫山【本社・東京都中央区】

柔軟で自然体、おおらかな発想 優秀なスタッフが老舗企業の基幹ブランドを支える 23区

調査担当員の
コメント

ここが良かった!3つのポイント

  • スタッフが終始にこやかでフレンドリーに接してくれたので、とても気持ちがよく楽しいと感じた。
  • 入金処理スタッフとは別のスタッフがラッピングを行う連携があり、お客を待たせない気遣いを感じた。
  • 聞きたい内容にプラスアルファの内容を加えた説明があり、商品について明確に伝えてくれたのでわかりやすかった。

BEST
PRACTICE

地域性を意識した店づくり
広い開口部を活かしたレイアウト

店を訪れるお客は、50代を中心に40代から上は70代までと幅広く、都心の店舗より若干高年齢層だという。「お客さまは地元の方が多いので、大宮という地域性を意識して店づくりをしています」(金子店長)。 会社からのVMDの指示はあるが、それ以外は比較的自由に店舗に任される。取材をおこなった6月は、一般的に夏の先取りファッション訴求がメインとなる時期だったが、店舗正面の目につくトルソーは、さりげなく腰丈やロング丈のカーディガンを羽織っている。これは客層を考え、季節の先取りよりも、いま着られるものを意識する、という金子店長の作戦。「幅広いニーズにお応えできそうなものを、アプローチしやすい場所に置いています」と話す。

BEST
PRACTICE

時勢の変化に柔軟に対応
ターゲットにフィットした訴求

コロナ禍での客足の減少は避けられず、以前かなり多かった旅行前に洋服を買いに来るお客が一気に減ったという。しかしそこも、金子店長は至って前向きだ。「2020年秋頃から始まったラインでの情報発信で、お客さまとのやりとりができるようになりました」。来店ができなくなった常連客には優待やキャンペーンのお知らせのほか、店頭スタッフが試着をした画像などを送って情報を発信。それを見て来店するお客も。 ライン会員の登録は順調だという。パーソナルな顧客とのやりとりは各店舗に任されている。スタッフが考えることで、お客との親しみのあるやりとりが生まれ、店舗のファンを増やしている。

BEST
PRACTICE

幅広いニーズに応えるリアル店舗の工夫

「ONWARDCROSSET」には、店舗スタッフがコーディネートした服を実際にスタッフが着用し、画像とともにその商品を販売する「スタッフコーディネート」という売り場がある。親しみのある馴染みの店のスタッフが登場することで、お客は着用シーンをリアルに想像できるのだ。 何でもオンラインで買える時代。店舗のあり方も見直されつつあるが、さすがは百貨店出店をベースに店舗を増やし続けてきた同社、店舗でしか提供できないサービスについて熟知するとともに、ネットショップとリアル店舗の棲み分け、連携がしっかり行われている。

調査員の感動サービスポイント

「接客が好きなスタッフが多く、ひとりひとりがそれぞれスキルを持っていること強み」と話す金子店長。スタッフ全てが正社員であることもハイレベルな接客をかなえる強みだろう。

MESSAGE

株式会社オンワード樫山 レディスカンパニー第一営業Div. 山下いづみ 23区エリアマネージャー

この度は「23区そごう大宮店」が大変光栄な賞をいただきありがとうございました。23区は、長きにわたり愛されているブランドです。若い頃から愛用し続けてくださる年配のお客さまも多く、変わらない良さを大切にしています。それと同時に、より幅広い世代のお客さまに喜んでいただけるよう、新しい良さも提供するブランドとして、世代を超えた全ての女性に愛される新しい23区を目指し、現在スタッフ一丸となり取り組んでいます。
当社の店舗スタッフは、新人研修に始まり、入社4年目までは毎年スキルアップ研修を行っています。どちらもコロナの影響で規模の縮小や中止を余儀なくされていますが、現在アフターコロナに備え、新たな接客スキルアップの取り組みに着手しています。
コロナをきっかけに導入したLINEでの情報発信は、順調な滑り出しを見せており、スタッフはお客さまとの新たなコミュニケーションを楽しんでいるようです。お客さまとの距離も近くなり、スタッフのモチベーションも上がることで、CSとESの良い循環が生まれているように感じています。

会社概要

株式会社オンワード樫山

所在地   東京都中央区日本橋3-10-5
オンワードパークビルディング
年商  79,115百万円(2021年2月期)

店舗情報

23区 そごう大宮店

所在地   埼玉県さいたま市大宮区桜木町1-6-2
営業時間 10:00~20:00
従業員数 社員 4名

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