サービス・オブ・ザイヤー

接客スキル大賞・オープニングアプローチ部門

BUTTER STATE's 大丸東京店

グレープストーン【本社・東京都中央区】

根強いファンに支持されるブランド 支えるのはプロ意識の高い接客力

調査担当員の
コメント

ここが良かった!3つのポイント

  • 店内は非常に清潔で商品もきれいに整理整頓して陳列されていた。スタッフは笑顔でアイコンタクトを伴った挨拶や応対をしてまた来たいと感じた。
  • 迷っているお客にも笑顔で丁寧に声掛けしてくれていて、質問がしやすく助かった。
  • 質問した菓子が限られた地域でしか購入できないといった特徴を教えてくれ分かりやすかった。

BEST
PRACTICE

東京発の老舗ブランドが仕掛ける
新ブランドと店舗リニューアル

2007年、大丸東京店が東京駅八重洲口直結の超高層ビル、グラントウキョウ ノースタワーに移転したのをきっかけに「銀のぶどう」も同建物1階の菓子売場にリニューアルオープンした。そして、2021年4月「銀のぶどう」はバターに特化した新商品をたずさえ「BUTTER STATE's produced by 銀のぶどう」に生まれ変わった。 東京駅直結という立地から、土産物を買いに立ち寄るお客がダントツに多い。コロナ禍になってからは、自分用や家族に買っていくサラリーマンやOLの来店がさらに増え、顧客の幅は広い。新幹線移動のお客もよく訪れるので商圏は全国に及ぶ。「BUTTER STATE's produced by 銀のぶどう」ブランドは同店と池袋の2店舗のみで展開。どこでも入手できる商品ではないため、今後、潜在顧客へのアプローチも期待される。

BEST
PRACTICE

充実の研修制度とマニュアル
働きやすさをバックアップ

同店を運営するグレープストーンの管理部門は新人研修に力を入れている。新入社員については、入社から3年目までの人材育成プランが、成長と段階に応じて必要なプログラムに組まれている。また、パートについても入社時の管理本部研修において、接客の基本を学ぶ。考える力、伝える力といったコミュニケーションの基礎となる要素を、ここで身に着けることができるのだ。 徹底した研修制度で、笑顔、ユニフォームの着こなし、丁寧な身のこなし、言葉遣い、接客の基本をきちんと学び、販売員は自信をもって売場に立つことができる。商品情報やレジ応対もマニュアルで共有され、アレルギー成分についてお客に聞かれることがあってもきちんと応対できるよう万全のフォロー体制が整っている。

BEST
PRACTICE

「お客のシグナル」を見逃さない

同店は全スタッフ、現場でスキルを磨こうという意識が高い。研修で学ぶのは接客の基本。どうしたら気持ちよく買い物をしてもらえるかを考えるのは、実践で体得するしかないと、猪野店長は言う。 新商品の試食も積極的にするという。ケーキの味を聞かれることもよくある。マニュアルも活用するが、自分の味覚で感じた味を、自分の言葉で伝えすることが大切だ。味を伝えることもお客にとっては商品選びの助けになるだろう。「お客のシグナル」を見逃さないことも重要だ。財布を出す、ショーケースから顔を上げるのは商品を決めた合図、時計を気にしていたら急いでいる、などちょっとしたお客のアクションから、掛ける言葉やタイミングを考える。確かに、これは店舗での実際の接客から身につくスキルである。

調査員の感動サービスポイント

店舗のショーケースの外に出てさりげなくオススメ商品を訴求。目当ての商品を購入したお客とのコミュニケーションでもう1品の購入を誘う。お客も喜び、売り上げも上がる。

MESSAGE

グレープストーン 菓子販売本部 販売統括部 小川 樹彦 マネージャー

大丸東京店の「銀のぶどう」は2021年4月バターを使ったお菓子がメインの「BUTTER STATE's produced by 銀のぶどう」としてリニューアルオープンしました。今回、受賞した大丸東京店のスタッフは特にお客さまに「おすすめしよう」という意識が高く、社内でも売上上位の優秀な店舗です。売上が上がることでスタッフも喜び、モチベーションアップにつながります。ESの一貫として売上上昇率の高い店舗、売上トップの店舗は、毎月表彰する制度を実施し、スタッフが頑張ったことが形になる仕組み、店舗の競争心を高められる環境づくりにも取り組んでいます。
お客さまはみんなそれぞれ違います。私たちは常に「お客さまの顔が見えますか」という言葉を念頭に置いて仕事をしています。お客さまの顔を見て、ひとりひとりが何を求めているのか、どうしたら喜んでいただけるかを、店舗、管理、商品企画、製造のすべてで、共通理念として認識しています。お客さまに媚びるのではなくお客さまに寄り添う、そんな顧客第一主義を貫くこと。研修で学んだ接客の心得、当たり前のことをいかにきめ細かく丁寧に「まじめに」やるか、ということにこだわって、今後も企業価値の向上に努めてまいります。

会社概要

株式会社グレープストーン

所在地  東京都中央区銀座5-6-15

店舗情報

BUTTER STATE’s 大丸東京店

所在地    東京都千代田区丸ノ内1-9-1 大丸東京店1F
開店日 1986年11月 「銀のぶどう」大丸東京店オープン
2007年11月  大丸移転に伴いリニューアルオープン
2021年4月16日 「BUTTER STATE’S(バターステイツ)」 リニューアルオープン
売場面積 34.73㎡

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