サービス・オブ・ザイヤー

ドラッグストア部門賞

マツモトキヨシ 立野店

遠鉄ストア【本社・静岡県浜松市】

競合他社としのぎを削るエリアで 最も小さな店舗が輝く理由

調査担当員の
コメント

ここが良かった!3つのポイント

  • 薬についての質問に対し、適切な商品の提案のほか服薬方法についてもアドバイスもあり丁寧だと感じた。
  • レジ対応が迅速で丁寧だった。最後はこちらを見て笑顔で挨拶し、再来店の促しもあり非常に感じが良かった。
  • 店舗は綺麗に整っていて、スタッフの動きはスムーズ、はっきりと挨拶をしていて、また来店したいと感じた。

BEST
PRACTICE

遠鉄ストアとの連携による相乗効果

遠鉄ストア×マツモトキヨシ最大の利点は、スーパーマーケットとドラッグストアが隣接していることだ。競合店にないこの仕組みが、大きな相乗効果となっている。 近年、ドラッグストア業界では生鮮食品を巡る競争が激化。さらに2017年の法改正以降、スーパーマーケットでの医薬品販売が可能となるなど、両店の垣根はなくなりつつある。多くの現状は、ドラッグ商品と生鮮商品が店舗の一角で互いの商品の一部を販売するスタンスだが、遠鉄ストア×マツモトキヨシなら、スーパーマーケットとドラッグストアの隣接で、どちらの商品もメインとして成立。需要を充分に満たし、お客はワンストップで買い物を済ますことができる。

BEST
PRACTICE

客のリクエストに柔軟に対応

顧客のニーズを詳細に把握できている理由は、何よりも接客にある。この店では、スタッフとお客が親しげに談笑している姿がよくみられる。これは「接客時間を長くとってほしい」という野上店長の考えからだ。 在庫がない商品のリクエストを受けた場合、従業員はすぐに店長に報告し、可能な限り迅速に商品を入荷している。 一人のお客への接客時間が長くなると他の業務が圧迫される。この接客は容易ではない。それを可能にしたのもこの店舗のサイズ感である。狭さゆえに、店舗全体の様子が把握しやすい。スタッフ間の気配りと臨機応変な対応、そして狭い店舗という特性によりお客のあらゆる要求に迅速にこたえることが可能になっているのだ。

BEST
PRACTICE

高齢客に寄り添った売り場づくり

狭い店舗でありながら、幅およそ240センチの主通路を確保。はみ出し陳列はない。車椅子やシルバーカーでも買い物がしやすい配慮である。特筆したいのは毎年多くの新商品がリリースされているドラッグストアだが、その品揃えは他店とどこか違うところである。昔懐かしの定番商品がやたらに多い。 シニアが求めるのはトレンド商品ではない。ずっと使い続けてきた商品へのこだわりが強く、類似商品では購入に至らない。リクエストの多い商品は常に提供できるよう在庫を確保。愛用商品を求めてわざわざこの店を訪れるお客も多い。シニア層の目線に立った品揃えで他店に差をつけているのである。

調査員の感動サービスポイント

店長自ら率先して現場に立ち、接客と現場のフォローをする。「店長が頑張っているから私も頑張ろう、と感じてもらえたらいいなと思います」と野上店長。

MESSAGE

株式会社遠鉄ストア 店舗サポート部 笹瀬 賢二 取締役部長

昨年に引き続き、2021年は立野店をご評価いただき、弊社一同大変光栄に感じています。
遠鉄ストアは現在、3年後に迫った創業50周年とマツモトキヨシとのフランチャイズ開始から10周年を迎える節目の年を前に、「地域に愛され、お客さまも社員も楽しい高質ストア」を目標に掲げ、社員一丸となりさまざまな取り組みに尽力しています。
立野店においては、特に「人材の高質化=マルチタスク」が理想的な形で実現しています。雑貨・化粧品・医薬品などそれぞれ担当の違うスタッフたちが、垣根を超えたフォローを行う体制が整っていることがすばらしいと感じています。立野店で実践されている人材の教育・働き方の見直しなどは本部も参考にしており、企業としても目指したい理想の姿だと感じています。
節目の年を見据え5つの質を高めることで、きたるべき2023年には「地域に愛されお客さまも社員も楽しい高質ストア」となれるよう、日々邁進してまいります。

会社概要

株式会社遠鉄ストア

所在地   浜松市中区佐鳴台四丁目16番10号
年商  583億円(2020年度(収益認識適用前))

店舗情報

マツモトキヨシ 立野店

所在地    浜松市南区立野町543
開店日    平成28年3月2日
売り面積 120坪
営業時間 10:00~20:00

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