受賞企業AWARD

BEST PRACTICES 02

商品に対する強い愛情
ブランドの世界観を伝える伝道師

入店して商品を見ているとスタッフが笑顔で声をかけてくれる。相談や悩みに共感し、おすすめの商品を説明してくれる。スタッフ自身が試し実際の効果や使用感を熟知しており、商品知識が深く商品に対する愛と自信が伝わってくる。「チームスローガンは＂ONE FOR ALL, ALL FOR ONE＂。日ごろからこの言葉を念頭にチーム一丸でお客さまに満足いただける環境をつくっています。」質の高い接客を心がけながらも、地域の方々に溶け込んだ親しみやすい雰囲気を大切にしている。同店のスタッフは6名で全員社員、ブランド愛もモチベーションも高い。「私たちはブランドの世界観を伝える伝道師です。いちばんに伝えたいのはブランド価値です。プロヴァンスを伝えることは、製品やブランドの魅力を伝えることだと思っています」。

BEST PRACTICES 04

知識の共有とお客との
コミュニケーション

「店舗内での知識の共有を大事にしています。高単価なアイテムは、さらなる販売スキルが必要とされます」。ロクシタンでは2021年から化粧品検定取得の促進を強化し、3年間で全販売員の取得を目指している。かなりの勉強が必要だが、その知識が店舗内で共有されることで接客が変わっているようだ。日本化粧品検定コスメコンシェルジュが3名在籍しているこの店は、全国のロクシタンの中でもスキンケアに特化した店舗だという。スキンケア商品は、商品知識がないと販売が難しい商品だが、そのスキンケアの売上が伸びているというのも頷ける。 「地域のお客さまのこころに、潤いをもたらすかけがえの場となりたい」という谷崎ストアマネージャーの笑顔は、なによりもお客の心にみずみずしさを与えている。

MESSAGE

“BAファースト”
会社がもっとも大切にしているマインドです

会社として、接客をもっとも大事に考えています。そのための考え方として、「BA（ビューテーアドバイザー）ファースト＝店頭のスタッフが一番大切」というものがあり、スタッフが望むこと、痛みを除くことを会社のマインドとしています。たとえば、店が使いにくい、ストックがせまい、ウインドウのメンテ扉が機能的ではないなどの意見が出るとすぐにリニューアルを検討します。「働く者が働きやすいように」とは、世界中で展開されているロクシタンのマインドです。 BAファースト始まったのは3年くらい前、日本人の社長が就任してから浸透しました。私自身も大変共感しており、スローガンをあげていただくことで会社全体の意識が高まりました。 ロクシタンの直営店舗は日本全国に124店舗あり、約800人のBAがいます。今年、全てのBAとの対面での面談をスタートさせます。スタッフ800人をひとかたまりとしてとらえるのではなく、ひとりひとりの800人が何を考えているのか、どんな夢をもっているのか、直接会って話を聞くことで、一層のBAファーストを促進させていきたいと思っています。