受賞企業AWARD

BEST PRACTICES 02

目を惹く華やかなディスプレイ
お客さまのニーズをくみ取る接客

木目とホワイトのナチュラルカラーで統一した店内には、よい香りが漂う商品が整然と並び、思わず手に取りたくなる。「常設棚は、香りのトータルケアを見やすく選びやすく陳列し、店頭のテーブルでは毎月ボディとフェイスのシーズンニーズに合わせたプロモーションを展開しています」。また、店に立つスタッフ全員が、お客が言葉にしないニーズを「くみ取る」観察力と会話術を駆使。一人ひとりが求めているもの、探しているもの、合うものを選んで自信を持って商品の提案をしているという。「グループで来店されるお客さまには、皆さま平等にお試しいただけるよう心がけています。お客さまの隠れたニーズを汲み取れるように、お話をよくきき、表情や細かい反応をよく観察するようにしています。この商品を使うとどんなメリットがあるのか、説得力のある語順で話す、というのは研修でもしっかり学びます」（時政店長）。

BEST PRACTICES 04

お客さまのニーズに合わせた
ギフト商品を選びやすくする陳列

店頭入口のテーブルには、通路を歩くお客の目に留まるよう、新製品やシーズンに合う商品が華やかにディスプレイされている。THE BODY SHOPらしい、シンプルで清潔感のあるボトルやギフトがプリザーブドフラワーやユーカリの枝などと飾られている。より良い接客を目指し、スタッフ同士のロープレ練習も欠かさない。お客との会話からデモ体験への流れなどのシチュエーションを確認する。「急ぎのお客さま、ゆっくり選びたいお客さまもいらっしゃいます。最初の声かけで観察し、居心地よく商品を見ていただける環境を作ります。呼ばれたらすぐにお伺いできるようにする、何度も同じ声がけをしないなど、ハンドサインで連携を取っています」。お店の目指す姿について、時政店長に聞いてみた。「大事なお客さまに接するのはスタッフ一人ひとり。お客さまにはもちろん、スタッフがチームの一員として活躍できる、双方にいい環境、居心地のいい店にしたいですね」と目を輝かせていた。

MESSAGE

ブランドパーパスに基づいた
パーソナルなカスタマーエクスペリエンス

「より公正で美しい世界のために立ち向かう」というブランドパーパスのもと、エシカルでサステナブルな製品開発など、世の中をよりよくする社会活動に携わって参りました。お客さま一人ひとりの期待に応える「お客さま中心」の接客、すべてのお客さまを歓迎し、楽しんでいただける場として体験型の接客を取り入れています。 スタッフが自信を持って商品の提案ができるよう、頻繁に新製品やプロモーション製品のトレーニングを実施しています。スキンケアエキスパート認定など、キャリアアップにも力を入れています。 ザボディショップ　ルミネ大宮店には３つの素晴らしさがあります。まずは、スタッフ全員が歓迎と感謝の気持ちで接客をしていること。親身になって商品をご提案し、一緒に働くスタッフ同士が尊重し合い、お互いを褒める機会を作っています。２つめは、店の隅々まで気を配り、心地よい空間を作っていること。楽しめる売場づくりや、働きやすい環境づくりへの配慮が感じられます。３つめは、風通しのよい環境があること。意見交換をしながら目標達成に向けて全員でアクションできており、他店の見本にもなっております。 今後も、詰め替え商品やヴィーガン商品、再生アルミでつくられたスパチュラなど、エシカルな商品をお届けしつつ、ルミネ大宮店の例を生かしながら、サステナブルな未来の実現に向けて精進して参りたいと存じます。この度はこのような素敵な賞をいただき誠にありがとうございました。