小売業3925店舗の頂点はここだ！ サービス・オブ ザ・イヤー2021

WITHコロナ時代でも選ばれる「エクセレント・リテイラー」300店

新型コロナ・ウィルスがまん延し始めてはや1年半以上。
顧客の生活様式、買物行動は大きく変わり、当然、私たち小売業の店舗や売場は大きく変わり、さまざまな“ニュー・ノーマル”が形づくられてきた。
当然ながら顧客との接点である“サービス”は、接すること自体の意識、感覚などの変化もあって大きく変わらざるを得なかったのは間違いない。
そこで私たちはこの大変化したサービスに着目し、改めて調査内容を精査しつつ2020年末にサービスレベル調査を実施し、その在り方がどう変化したかについて確認することとした。
そこにはWITHコロナで大きく変わった接客などがあったことはもちっろん、一方、お出迎えや笑顔など変わらず求められるサービスがあったのだ。

PARTⅡ 優秀ストア「ベストプラクティス」徹底解剖

＜総合グランプリ＞23区 そごう大宮店（オンワード樫山）

＜売場づくり大賞＞
オルビス・ザ・ショップ 宇都宮福田屋インターパーク店（オルビス）

＜ベストホスピタリティ大賞・フレンドリー挨拶部門＞
ハウスオブローゼ 静岡松坂屋店（ハウス　オブ　ローゼ）

＜ベストホスピタリティ大賞・接客環境部門＞
ゲンキ・キッズ ららぽーと富士見店（ムーンスター）

＜ハイレベル接客大賞・オープニングアプローチ部門＞
BUTTER　STATE‘s大丸東京店（グレープストーン）

＜ハイレベル接客大賞・商品提案部門＞
サンドイッチハウス　メルヘン エキュート東京店（メルヘン  ）

＜レジ・チェッカー大賞＞
フィットフィット 八重洲地下街店（fitfit）

PARTⅢ フォーマット別「ナンバーワン」スタディ

＜総合スーパー部門賞＞イオンスタイル品川シーサイド店（イオンリテール）

＜スーパーマーケット部門賞＞北野エース 長崎浜屋店（エース）

＜ドラッグストア部門賞＞マツモトキヨシ 立野店（遠鉄ストア）

＜ホームセンター部門賞＞サンデー　いわき泉店（サンデー）

＜アパレル部門賞＞コナカ 亀有駅前店（コナカ）

＜対面物販部門賞＞とんかつまい泉 大丸心斎橋店（井筒まい泉）

小売業調査設計の概要

調査期間　2020年10月3日（土）～12月20日（日）
調査時間　9時~19時の範囲（開店直後、閉店直前は除く）
調査方法　覆面調査

小売業調査の流れ

①通常の買い物客と同じように、店舗（売場）のメイン入り口から入店。売場を回遊しながら、売場のVMD（ビジュアルマーチャンダイジング）やクレンリネスなどを調査する。

②①の売場回遊時に、なるべく売り場をまんべんなく回り、店舗で作業している従業員や動的待機をしている従業員と正面から擦れ違い（もしくは作業中であれば隣に立って商品を手に取ってみるなどする）を行い、店舗従業員からの挨拶状況をチェックする。

③売場にいる従業員に声をかける

⇒セルフサービス型店舗の場合

１.売場で作業中か、歩行中のフロア従業員に「すみません」と声を掛け、あいさつの状況を確認する。

２.あいさつの状況を確認した後、「○○はどこにありますか」と、商品の場所を尋ね誘導案内の状況を調査する。

３.商品について質問して商品知識、ニーズの確認の有無を調査する。

４.ニーズの確認の有無にかかわらず、商品の素材や使い方、手入れ方法、他の商品との違いなど商品知識に関する質問をして調査する。

⇒フルサービス型店舗の場合

１.従業員の視線に入る位置で、商品を手に取ったり、説明を読んだり、商品に興味を示すふりをして、自然に売場を見ながら2分ほどアプローチを待つ。

２.アプローチがなかった場合は、こちらから声を掛けて従業員のあいさつの状況を確認する。

３.あいさつの状況を確認した後、商品について質問して商品知識、ニーズの確認の有無などの調査をする。

４.ニーズの確認の有無にかかわらず、商品の素材や使い方、手入れ方法、他の商品との違いなど商品知識に関する質問をする。

④何か1品以上の商品をレジに持っていき、購入。レジでの挨拶状況と金銭授受、商品の取り扱いなどの一連の動作を調査する（※レジの調査は原則必須としたが、一部の高額商品のみを取り扱う店舗で、手頃な価格帯の商品が見当たらない場合は調査対象外とした）。

調査・分析／エイジスリサーチ・アンド・コンサルティング